電話対応の敬語はこれで完璧!シーンごとの例文つき

みなさんは、電話の対応に自信はありますか?電話は声だけのやり取りで、対面のとき以上に敬語が重視されます。悪気はなかったとしても、たった一言の誤りが、悪印象のレッテルを貼ることもあります。今回は誤って軽率な対応をとらないために、正しい敬語での電話対応をお伝えしようと思います。

正しく使いこなしたい電話での敬語

正しい電話対応をするために欠かせないのが、適切な「敬語」です。普段のやり取りで十分に敬語は使い慣れているとしても、対面のときには無い、取り次ぎやかけ直しと言った、電話特有の対応があります。また、電話でのキャッチボールは迅速さも求められます。電話には対面とは異なる流れや特徴があるので、まず抑えておくべき「対面」と「電話」の違いを紹介します。

顔が見えない分、敬語の間違いが気になりやすい

相手方と直接会って対面することによる「会話」は、お互いに顔がみえていて、話し方以外にも姿勢や態度を重視されます。そのため、評価する際は、姿勢や態度を含めた総合的にみての評価となります。

それに対して、電話は対面をしないで声だけのやり取りとりとなるため、姿勢や態度といった、声以外の評価基準はありません。声のみが、相手を知る情報となります。そこで重視されるのが「敬語」です。電話は話し方次第で、感情的なトラブルを招くこともあります。

1つの要因として挙げられるのが「敬語」の使い方で、敬語を誤ったばかりに、不快を与えてしまってトラブルを起こすというケースは多いです。電話は対面のとき以上に敬語の影響が大きいので、間違えないようにしましょう。

会社の代表として恥ずかしくない言葉遣いが必要

電話対応は1対1で、対面時の様に仲介者や責任者はいません。相手からすると電話に出た人が、唯一対応をしてくれている会社の人間となります。電話による評価は自分ではなく、会社への評価になりやすい傾向があり、自分が言葉遣いを誤ることで「無礼な会社」と評価されてしまう可能性があります。

しかし逆に正しく話せれば、相手からの印象は好印象となって、会社の評価も高くなる場合があります。対応を任されている会社の一代表として恥じないために、相手を思った適切な対応を心がけましょう。

電話を受けるときの敬語例文


電話対応は大きく分けて、受ける側とかける側の2つがあります。会社の代表として対応をする以上は、両方ともできる必要があります。まずは、受けるときの敬語と抑えるべきポイントをご紹介します。

3コール以内に取る

敬語以前に、電話が掛かってきたら、3コール以内に取るというマナーがあります。相手側を待たせないためにも、鳴り出したら迅速に取る様に心がけましょう。

「もしもし」は使わない

ビジネスシーンでは電話を受け取ったら、「はい、〇〇会社の△△でございます」と、まず自分の会社と名前を名乗ります。電話特有の「もしもし」ですが、これは学生言葉で元々の意味は「聞こえますか?」です。

受け取ってまず「聞こえますか」では失礼に当たりますから、普段は使っているとしても、ビジネスでは使わないようにしましょう。例外として使えるのは、電波が悪くて聞こえているかどうかを確認するときとなります。

相手が名乗ったら復唱

自分が名乗ったら相手側も名乗ってきます。その際に、1回聞いて聞き取ったつもりでも、復唱をすることでしっかりと覚える様にします。名前を2度聞くのは失礼ですので、再三の注意を払っての確認となります。

名前を復唱のときは「~様でいらっしゃいますね」

復唱をして相手の名前を確認するときの敬語で間違えやすいのが「〇〇様でございますね」。「ございます」は自分が名乗るときに使う丁寧語なので、正しくは「〇〇様でいらっしゃいますね」と尊敬語で聞きます。

接頭語の「ご」・「お」の使い方

使い方で迷いやすいのが接頭語です。「ご確認いたします」や「おかけなおし願います」と言った具合に使用されますが、接頭語の使用は誰が実行者なのかで区分をされます。自分が確認をしたりかけ直しといった行為をする場合は、使いません。

それに対して、自分がお願いをして、相手が行為をする場合は、接頭語を使います。自分が確認をするときは「確認いたします」。相手に確認をしてもらうときは「ご確認願います」といったかたちで使い分けましょう。

「~する」ときは「いたします」

電話対応では、話しが進んだところで、書類の発送や手続きをこちらが行うことを伝えるために「~書類を送りいたします」と言いますが、間違えやすいのが「~書類を送りさせていただきます」です。「する」の謙譲語ですが、具体的には「やらせてもらう」という意味です。目上の者に重要な依頼や任命をされたときに感謝を込めてつかう言葉です。顧客や取引先への、手続きや取り次ぎといった対応では「~いたします」が正しい使い方となります。

取り次ぐ時は待ち時間を伝える

電話の相手が名指しをしてきたら、その担当者を呼び出して代わるまでの間に、数分の待ち時間が発生します。このときの対応で、取り次ぐまでの待ち時間を相手に伝えますが、誤りやすいのが「少々」といった曖昧さです。どれくらい待つことになるのかがハッキリしていれば、相手側も安心ができます。「少々」ではなくて「1、2分」を使って「〇〇ならおります。すぐ呼んでまいりますので、1、2分お待ちいただけますか」と正確な待ち時間を伝えるようにしましょう。

お断りをする際は「いたしかねます」

相手からの願いに応えられないときは「営業時間外は受け付けいたしかねます」といった具合に「いたしかねます」でお断りをすることになります。このときに間違えやすいのが「できかねます」という遠回しな言い方で、敬語ではありません。「かねる」は「できない・難しい」という意味なので、謙譲語の「いたす」と組み合わせた「いたしかねます」が断るときの正しい敬語です。

電話をかけるときの敬語例文


次に、電話をかけるときの正しい対応と敬語を紹介します。

相手が出たらまずは挨拶

電話対応が始まっての一言目は挨拶です。「お世話になっております。○○会社の△△と申します」と、「お世話になっております」と言ってその後に会社名と自分の名前を名乗るようにしましょう。

指名をするときは様を付けて「いらっしゃいますか?」

担当者の方に代わってもらうために、指名をするときに間違えやすいのが「○○さんはおられますか」や「○○さんをお願いします」です。いずれも「さん」を使っていますが正しくは「様」を使います。「おられますか」の「られる」は無理矢理といったニュアンスがありますので、適切ではありません。

「お願いします」では、相手が居ることが前提となってしまいます。正しくは、様を付けて尊敬語を使った「○○様はいらっしゃいますか?」と、居るかどうかを聞いて指名をします。

不在で伝言をお願いするときは「お願いしたいのですが」

指名をしても担当者が不在の場合は、伝言をしてもらうことがあります。間違えやすいのが「伝えてくれますか?」や「伝えてもらえますか?」です。「もらう」・「くれる」は謙譲語ではありません。正しくは「いただく」を使った「お伝えいただけますか」または「ご伝言をお願いしたいのですが」という言い回しな形になります。

かけ直しはこちらからする

担当者が不在だったり取り込み中で対応をしてもらえないときは、かけ直しをすることになります。基本的にかけ直しはお願いをしないで、自分の方からするのがマナーです。「1時間程したら、そちらからおかけ直しいただけますか?」と敬語を用いたとしても、失礼と取られてトラブルになるケースがあります。正しくは「1時間程したら、こちらからかけ直し致します」とこちらからかけ直すことを伝えます。もし、どうしても折り返しの電話を相手にお願いしたり、相手の方からかけ直すと申し出た場合は「恐れ入りますがよろしくお願いいたします」と一言添えましょう。

相手の目の前で自社に電話をするとき

うっかりと気を抜いてしまうのが、顧客や取引先の目の前で、報告や連絡の電話を自社にするときです。相手に見られているので、身内が相手だからといって敬語を怠ってはいけません。「○○課の△△です。今、□□様にお邪魔しております。

確認をしていただきたいことがあるのですが、部長を呼んでいただけますか?」と姿勢を正した上で、名乗りから所在先と用件まで、敬語を用いてハッキリと言いましょう。また、長電話は相手を長時間待たせることとなって失礼なので、基本的には単刀直入で手短に済ませます。

長くなる場合は相手方と別れてから電話をします。本来は声だけでも、この場合はみられているということを忘れないようにしましょう。

声のトーンや話し方にも要注意


敬語を適切に使った上で注意したいのが、言い方です。不快なトーンやマニュアルに従った棒読みな話し方では、敬語を正しく使っていても、不快感は否めません。適切な敬語をどんな風に言えば良いのか?適切な言い方を紹介します。

マニュアル通りの応対は冷たい印象を与える

職務である以上は、マニュアルに従うのは当然なのですが、そのマニュアルが不快感の要因となることもあります。相手側が「マニュアル通りな電話だな」と、マニュアルを連想してしまうことで、そこから機械的な対応を感じるのです。

問題として挙げられるのは、一方的で相手の主張を妨げたり、相手の要望に対して、ひと呼吸を置かないで、受け答えをしてしまうという点です。人とのやり取りで質問や要望がきたら、受け手はそれにどう応えるのか?考えようとして、間が空くのが自然な流れです。

しかしマニュアルに従うと、予め回答や対応が決まっているため、考える間を空けないで、すんなりと応えてしまいます。そこから、マニュアルや機械的という連想が生じて、慇懃無礼な冷たい印象や不快を感じるのです。

とは言え、マニュアルに反することはできないので、相手のためにこちらも考えているという、間を空けたひと呼吸な対応が、求められることになります。

明るいトーンで正しい敬語を使おう

敬語を使っていても電話で不快を感じたとき「トーン」が原因となるケースは多いです。トーンが早かったり低かったり暗かったりと、不適切で偏った特徴を感じることから、トーンによる不快感は気になりやすいポイントになります。安心して聞き取れる、明るくてゆっくりな口調での、良い雰囲気の電話対応をするようにしましょう。

 まとめ

いかがでしたか?声だけのやり取りとなる電話は、適切な敬語を丁寧に言うことが大切です。「敬語」・「トーン」・「マニュアル」この3つに注意をして、一代表として恥じることのない、誠意のある電話対応を心がけましょう。

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