「テクニカルサポート」とは?仕事内容や必要なスキル

  • 2017-11-19

テクニカルサポートという仕事を聞いたことはありますか?実際にお世話になったことがあるという人も多いかもしれませんが、良くわからないという人もいるでしょう。今回は、このテクニカルサポートについて、仕事の内容や、必要なスキルをお知らせします。

テクニカルサポートとはどんな仕事?


テクニカルサポートとは、主に、メーカーが販売するパソコンなどのハードウェア、パソコン上で使うWORDやEXCELなどのソフトウェアの使い方や操作方法、故障に関する疑問など、技術的な問い合わせを受ける仕事です。利用者から電話やメール、FAXなどで寄せられた疑問に対し、問題点を見つけ出して解決方法をレクチャーします。場合によっては、専用のソフトを使って、相談者と同じ画面を呼び出して遠隔操作し、問題を解決することもあります。

また、非常に複雑かつ難しい問題の場合には、ユーザーの元に出張して実際の製品を使いながら問題解決に取り組むこともあります。

テクニカルサポートに求められるスキル


ユーザーからの技術的な質問に答えなければなりませんので、当然のことながら、製品やソフトに関して豊富な知識がなければなりません。最新の製品を使っているユーザーのほか、10年前に販売されたものを大切に使っていた人からの故障の問い合わせがあるかもしれません。自社の製品について幅広く、そして深い知識を持ち合わせていることが重要です。

しかし、テクニカルサポートに求められるスキルには、知識よりももっと大切なものがあります。それは、コミュニケーション能力です。問い合わせするユーザーは、場合によってはパニック状態になっていることもあります。また、不具合の状況を上手に説明できなかったり、何が問題なのか理解できていないこともあります。さらに、多くの場合電話でのやり取りとなるため、ユーザーの状況を見通すこともできません。

こうした時に、ユーザーの抱える問題点が何かを整理し、その解決策を示すことには円滑なコミュニケーションが欠かせません。スムーズな問題解決はそれだけユーザーの満足度を上げる効果もあります。テクニカルサポートの仕事を考えている人は、コミュニケーション能力を磨いておきましょう。

また、ユーザーの中には、理不尽な怒りを抱えている人もいます。こちらに非が無くても怒鳴りつけられたり、叱られることがあるかもしれません。こうした状況でも冷静に問題点を洗い出し、問題解決に結びつけるためには、忍耐力も必要なスキルとなります。

テクニカルサポートのやりがいって?


相談してきたユーザーの問題点が解決し、ユーザーに喜んでもらえた時が最もやりがいを感じられます。暗くふさぎがちだったユーザーの声が、問題が解決した瞬間、雲が晴れたような明るい声に変わります。そしてかけられる心からの「ありがとう」の言葉。この言葉を聞いた瞬間、相談を受けてよかったと達成感を感じられるでしょう。この言葉を聞きたいがために、毎日仕事に向かう人もいると言います。

また、自社の製品を使用しているユーザーと直接やり取りをするテクニカルサポートの仕事は、ある意味、会社の顔と言えます。たとえ製品に不具合があっても、サポートの仕事がよく親身に相談にのってくれ、解決してくれた場合は次の受注に繋がる可能性があります。一方、製品には満足しているが、サポート体制に不満があり、次に買い替える時には別のメーカーにしようと考えているユーザーはたくさんいます。そうした人たちに、直接アピールできるテクニカルサポートの仕事は、今後ますますその重要性を増していくことでしょう。

さらに、テクニカルサポートに寄せられた声は、次期製品の開発に大きく寄与します。ユーザーが不便や不具合を感じていることをひとつひとつなくしていくことで、製品はより便利に、使いやすくなっていきます。製品の開発にも寄与するテクニカルサポート。電話の一本、送るメールの一通は、大きな可能性とともに、大きな責任になっています。

テクニカルサポートの活躍の場


テクニカルサポートの仕事は今後さらに増える可能性があります。現在発売されている家電製品はほとんどが電子制御されています。また、一つのソフトウェアが複数の製品を制御している場合もあります。こうした複雑な制御の元に私たちは便利な生活を享受しています。

このため、ひとたび使っている製品に不具合が起きた場合、それが機械的なトラブルなのか、制御しているソフトウェアの問題なのか判断する必要があります。そうした時に必要になるのがテクニカルサポートの仕事です。

接触不良や、消耗品の摩耗による機械的なトラブルの場合、多くはメーカーに送って修理しなければなりません。しかし、ユーザーが行ったソフトウェアの設定のミスや、操作のミス、また、予期せず行った操作がその後のデフォルトになってしまい、不便を感じる等、ユーザー側が原因で起きる不具合の多くは、テクニカルサポートによる電話や遠隔操作で対応が可能です。このため、電話一本で問題が解決できたユーザーは、そのメーカーに対して非常に親しみを持ちますし、次も同じメーカーの製品を使いたいと思うようになります。

また、ソフトウェア上の疑問についても、世間には多くのハウツー本が販売され、ネットで検索すればたいていの場合解決策が示されることが多いですが、それでも、自分が今抱えている個別の疑問や問題に、直接話をして相談できる人がいることは大きな力になります。今後、ユーザーがテクニカルサポートを求める割合はより増えてくるでしょう。

まとめ

ユーザーからの声を社内に直接フィードバックするテクニカルサポートは、開発部門の人とも密接に関わります。多くのメーカーで、営業部門のマーケティングに基づく製品開発の方向性と、技術部門が先進技術を取り入れて製造しようとする製品の方向性にはずれがあります。こうしたずれを、技術的な話もユーザーの声にも直接触れているテクニカルサポートは、製品開発に関しても今後、より多く活躍の場を得ていくことでしょう。

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