「接客マナー」まずはここから|5原則と8大用語

  • 2017-8-13

社会人において、接客マナーを理解することは重要なことです。来客への対応、取引先への訪問など活用するマナーが必要になる機会は意外に多いものです。 適切な対応ができることで、第一印象が良くなり、会社の取引にも大きく影響することもあります。今回は、ビジネスマナーの重要性について説明していきます。

接客マナーが役立つ場面とメリット

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はじめに、接客がビジネスにおいてどのように活用できるのかを理解しましょう。具体的に会社にどのような影響を与え、学ぶことでどういったメリットがあるのかをご紹介します。

社内や社外の取引先とのやり取りで接客マナーが活用できる

来客、取引先の担当者は、接待してくれた人、訪問者を通して会社を見ることが多いです。適切な言葉遣い、礼儀作法、笑顔などを意識することは、接客において必須のスキルと言えます。

就職活動で第一印象が重要というのは、理解されている方も多いと思います。ビジネスにおいても同様に、その会社を訪れたときに最初に対応する方によって全体の印象が決まると言っても過言ではありません。

受付担当者以外の方も接客マナーを熟知していれば、細かい配慮ができる良い会社と印象づけることができることが可能です。

接客マナーでコミュニケーションがスムーズになる

取引先で初めて出会った担当者の方とは名刺交換をするのが常識とされています。その際に適切な作法が理解できていなければ、常識がないと思われることもあるでしょう。

また、担当者を訪ねて来た方に対しても、適切に応接室まで案内し、取り次ぐことができれば好印象を与えることが可能です。

こういった一連の流れを熟知していることで、相手とのコミュニケーションがスムーズになり取引の話などをスムーズに進行させることができるでしょう。

しかしながら狙いすぎたあからさまな対応は、逆効果になってしまうこともあるため、あくまで自然にこなすことが大切です。

接客マナー5原則とは?

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業種に限らず、接客の5原則は存在します。そのため企業の受付担当でなくとも理解する必要があります。ここで今一度接客の基礎を確認し、見直してみましょう、

挨拶

訪問先を訪れた際、一番初めに印象を与えるのが声です。挨拶が元気よくできていなければ、次の段階にうまくつなげることが困難になります。

入室前の「失礼します」、会話が始まる第一声から、すべてが始まると言っても過言ではありません。

表情

挨拶と同様に第一印象を決める要素として大変重要です。笑顔と元気の良い挨拶が与える効果は絶大です。

大切なのは親しみやすい自然な笑顔であり、無理やり作った笑顔は意外にも伝わりやすいものです。

普段から練習し、人にも見てもらいながら自分なりのいい笑顔を目指しましょう。

態度

ものの渡し方、受け取り方や座り方など細かい態度は人間性が出やすいものです。

いくら表情が良くても態度が適切でなければ完璧とは言えません。癖になってしまっていることもあるので、普段から鏡で確認するなど意識的に改善することが大切です。

身だしなみ

元気よく笑顔で挨拶できても、身だしなみが悪ければ適切ではありません。身だしなみは、おしゃれではなく周りとの調和、清潔感、機能性が大切とされています。

個性を出すことではありませんので注意しましょう。身だしなみから普段の生活が読み取られると言われています。最低限TPOに適した身だしなみを理解する必要があります。

言葉遣い

敬語を誤解して覚えている方が多い傾向があります。自分で適切だと思っていても、実際には間違っている言葉も多くあるのではないでしょうか。

普段から適切な言葉遣いを意識していなければ、無意識に会話に出てしまう恐れがあります。

その際も普段の生活を読み取られ、印象を悪くしてしまうこともあるため注意が必要です。

接客8大用語を覚えよう

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ここでは、接客の基礎とも言える接客8大用語をご紹介します。普段から適切な言葉遣いを確認し、いつでも対応できるよう準備しておくことが大切です。

いらっしゃいませ

お客様を迎える際に使用される言葉であり、お迎えの挨拶として適切な言葉です。

お待たせいたしました

お客様を待っていただいたときに使用する言葉になります。臨機応変に使い分けることが大切であり、長時間待たせた場合には大変お待たせいたしましたなど丁重な表現をすることもあります。

かしこまりました

何かを頼まれた際に使用するのが一一般的です。社内でも普段から使用する機会が多く、様々な場面で使用されます。

少々お待ちください

お客様にお待ちいただく際に使用され、企業によっては少々お待ちくださいませなど表記の統一には多少変化がある言葉です。

申し訳ございません

社内、社外問わずに謝罪の際に使用されることが多いです。言葉だけではなく、目線や表情も意識し、心から謝罪の気持ちを伝えることが大切です。

恐れ入ります

お客様に何かをお願いするときに使用されます。まれにお礼の言葉と混同して使用することもありますので、しっかり適切な場面を確認しましょう。

ありがとうございます

感謝の言葉として全世界共通の言葉です。注文を受けた際も使用し、お礼以外にも使用する機会は多い傾向があります。

失礼致します

入室の際や、お客様の近くに行くとき、退室の際など様々な場面で使用される言葉です。

まとめ

言葉は時代とともに変化し、これらの言葉が永遠に正しいとは限りません。企業によっては数も変化し、語尾なども微妙に変化します。

そのため常に適切な言葉を勉強し、情報に敏感でなければなりません。また、言葉は普段の癖が出やすいものです。ふとしたときに間違った表現の言葉が出ないよう普段の生活から意識的に使用してみましょう。

接客マナーは、理解することは決して難しいことではありません。しかし、いざ使用するとなったときにうまくいかないものでもあります。

普段から意識的に使用し習慣づけることで、自然に使えるようになるでしょう。間違った表現が癖になってしまった場合は、今一度マナーの基礎を見直し、日頃から矯正いくことが大切です。

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