【必携ビジネスマナー】電話応対のコツと基本の10フレーズ

  • 2017-8-19

電話対応がいい会社は、相手に与える印象が良いので、ビジネスマナーとしては重要です。毎日必要な接客対応の仕事になるので、最初にきちんと身に付けておけば、会社で働き続けるためにも役立ちます。ビジネスマナーの基本である、電話対応のビジネスマナーをご紹介致します。

事前準備で電話応対をスムーズに

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筆記用具やメモ帳の準備

電話応対した内容は、必ずメモを取らなければいけないので、筆記用具やメモ帳を準備しておきしょう。常に電話のそばに置いて、電話がかかってきたら、すぐ筆記用具を手に持ち、会話の内容を書き始められるようにします。メモ帳もいろんなタイプの商品がありますが、付箋タイプのメモ帳は記入したメモ用紙を、用件がかかってきた人の机の上に貼っておけるので、使い勝手がよく便利です。ボールペンは黒色と赤色の2色が1本になっているタイプですと、大事な点は赤色で記入でき、大切なことをきちんと伝えることができます。

他の担当者に繋ぐ準備

かかってきた電話の内容次第で、他の担当者に取り繋ぐ場合は、電話の転送先ボタンを押して、担当者に代わってもらいましょう。内線番号の一覧は、会社ごとに電話に貼り付けてあったりするので、よく確認して間違えないように転送します。担当者の席が近い場合は、内線○番を取って頂けますか、など直接口答で伝えて代わってもらいます。

電話を受ける場合の基本マナー

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2コール(3コール)以内に出る

電話をかけても相手がなかなか電話口に出てくれないと、誰でもイライラしてきます。電話がかかってきたら、2コールか3コールで出るようにします。短いタイミングで電話に出ることができれば、相手に不快な印象を与えないですみます。ですが、かかってきた電話が重なり、どうしても待たせてしまう場合もあります。そういった場合は、「大変お待たせして、申し訳ありません。」と、一言謝罪の言葉を添えて下さい。

声のトーンや話し方、話すスピードに気を付ける

声のトーンは会社の印象を左右しますので、明るくはっきり聞こえる声で、対応するようにしましょう。話し方は敬語を使用し、相手が言っている内容を、きちんと理解している聞き上手な姿勢で、会話を交わしましょう。会話のスピードも速すぎると、何を言っているのか聞き取りにくいので、速すぎず遅すぎずの、ちょうどいいテンポで話すようにします。ですが中にはどうしても聞き取りにくい言葉もあるので、そのような言葉に対してはゆっくり話してみるなどすると良いです。

担当者が不在の場合や折り返し電話をする場合など

担当者が不在の場合、必ずこちらから折り返し電話をかけると、先方にきちんと伝えておきます。担当者が何時頃に会社に帰ってくるのか、予定が分かっているのであれば、何時頃に帰ってくる予定になっていますので、その時間帯にお電話致しますなど伝えておくと、電話をかけてきた人も待つことが嫌にならないので、与える印象も悪くないです。1日帰ってこない場合などは、本日は出張で不在にしていまして、明日になりますなど、伝えるのが遅くなると伝えておくといいでしょう。

電話をかける場合の基本マナー

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時間帯に気を付ける

先方に用件がありこちらから電話をかけたい場合は、かける時間帯に注意しましょう。会社が始まってすぐの時間帯は、朝礼や打ち合わせをしている場合が多いため、なるべくなら避けた方がいい時間帯です。先方より朝1番で連絡がほしいと言われているのであれば、気にしないで始業時間でも電話をかけて大丈夫です。昼食時のタイミングは、社員食堂や外などで昼食をしているため、デスクに社員やスタッフがいない場合が多いので、電話向きの時間帯ではありません。

要件をまとめておく

伝える用件は頭の中にしっかり入っていても、いざ口で伝えるとなると、どうしても1つか2つは伝え忘れがあるものです。このような場合は、伝えたい内容をメモなどに書き出しておくといいでしょう。文章を瞬時に読むことが苦手な人は、箇条書きにしておくと見易いので、用件を全部きちんと伝えることができます。

自分から名乗るなど

先方に電話をかけた際には、まずはこちらから自分の会社名と名前を伝えます。担当者が不在で、担当者の代わりにかけた場合は、会社名と自分の名前と担当者の名前を伝え、私が代わりにお伝えさせて頂きますなど、事情を伝えるようにしましょう。

電話応対でよく使われるフレーズ10

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1.「お電話ありがとうございます。○社でございます。」
2.「お世話になっております。○社でございます。」
3.「お待たせしました。○社でございます。」
4.「大変お待たせしました。○社でございます。」
5.「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
6.「少々お待ちください。」
7.「しばらくお待ちください。」
8.「○分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか。」
9.「時間がかかりそうなので、こちらから折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」
10.「○○は外出中のため、戻り次第こちらからお電話させていただきます。」

まとめ

電話対応も初めの頃は、誰でも上手くできないものです。焦らずにビジネスマナーを意識して、日々電話対応していけば、上達していくので大丈夫です。相手の立場に立って用件を伝えたり、明るい聞き取れる言葉で会話をしましょう。

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