【例文付き】詫び状の書き方と4つのポイント

「詫び状」は書くのが難しい文章の一つではないでしょうか。お詫びをしなければならない状況なので、基本的に相手が不愉快な気持ちになっている時に書かなくてはいけません。これから、「詫び状」の目的やどのような時に書くのかを説明した後、書き方のポイントを4つ紹介します。

詫び状とは?

こちらの非を認め謝罪する公式の文章

ビジネスシーンにおいて、何かしらトラブルが起こった際、こちらに非がることを認める文章が「詫び状」です。お客様や取引先に対して謝罪の意を伝え信頼関係を取り戻すために作成します。

相手に直接会えない場合には、手紙やメールで送ります。送る相手は社内や社外、個人など様々な場合があります。

「詫び状」はこちらの非を認める公式な文章になります。ですから必ず責任がこちらにあると明確になってから出す必要があります。こちらの非が明らかではない場合に安易に出すのは控えましょう。

詫び状の書き方4つのポイント


「詫び状」はこちらに責任があることがはっきりしてから書く文章です。ですから言い訳や相手の非を書いてはいけません。

全体の流れ

書き始めは「謹啓」「急啓」などの頭語の後、謝罪の言葉でお詫びするのが適切です。謝罪文章なのでビジネス文章一般にあるような時候の挨拶などは必要ありません。

その後、なぜそのようなことになったのかの原因を伝えます。最後に今後の対策とそれに向けた決意を記し再度お詫びの言葉で終えるのが一般的です。それでは「詫び状」についてどのようなことに注意して書けば良いのか4つのポイントをご説明します。

なるべく早く出す

「詫び状」は出すタイミングが非常に重要です。先延ばしにせずにこちらが謝らなくてはいけない状況になったらできるだけ早く出すようにしましょう。

早ければ早いほど相手に誠意が伝わりやすいです。書状を書く前に、電話でもいいので、ひと言お詫びの言葉を直接伝えることも効果的です。

その後、正式なお詫びを書くようにすれば、こちらの誠意も伝わりやすくなります。相手から求められてから「詫び状」を出すようなことになれば信用の回復も遅れますし、今後の付き合いに支障をきたすこともあります。

わかりやすく正しく原因を説明する

先ほどに書きましたが「詫び状」はこちらの非を認める正式な文章です。ですから、言い逃れや嘘は書かないように注意してください。

自分の非を認め、だらだらと弁解せず、一方的な釈明をしないようにしましょう。素直に非を認め謝ることが大切です。事実を丁寧に伝え、どうしてそうなったのか原因を簡潔に書きましょう。

誠実に謝罪の気持ちを伝える

「詫び状」を書く際には、おきてしまったことをごまかさず心から謝罪の意を伝えるようにしましょう。必要以上にへりくだった表現は使わないように注意してください。

そのような表現は文章全体が冗長になるだけではなく、逆に不信感を抱かせることがあります。ただ謝るだけではなく、再発防止策について記載することも相手に誠意を伝える上で重要です。

封筒の書き方に注意する

「詫び状」では無地で白の封筒を使います。注意が必要なのは、決して封筒に「詫び状在中」と書くなどしてはならないということです。

相手に「詫び状」だと分かった方が親切なように思えますが、「詫び状」の場合は相手に分からないように送るのが礼儀とされています。宛名、住所については通常の手紙のように記載します。

詫び状の例文

納期遅れに関する詫び状

拝啓

平素は、格別のご愛顧を賜り、厚くお礼申し上げます。

 さて、○月○日付でご注文をいただいております商品△△の出荷が○日ほど遅れることとなりました。
 この度の納期遅れは、私どもの不注意が原因でありますことは明白でお詫びの余地がございません。心よりお詫び申し上げます。お急ぎのところ、まことに申し訳ありません。なんとか納品日に間に合わないか検討を重ねたのですが最短でも○日遅延をいただくしかありません。貴社へご迷惑をおかけすることは重々承知しておりますがご理解いただけますようお願い申し上げます。

まずは、書面にて納期に関するお詫びとお願いを申し上げます。
敬具

クレームへの詫び状

拝啓

平素は、格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。

 このたびは弊社担当者の接客態度につきましてご無礼があり不愉快な気持にさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。○○様のご指摘のおかげで、改めて接客マナーについて規律を正す良い機会となりました。
 早速、本人に指導を行うとともに、社員育成担当へ社員教育について徹底するように指示をいたしました。この度のことに、本人にも深く反省しておりますので、どうかご容赦くださいますよう伏してお願い申し上げます。これからも何かお気づきのことがございましたら、ご指摘いただきたくよろしくお願い致します。

まずは書中にてお詫び申し上げます。

敬具

破損・遅延に関する詫び状

拝啓 

 貴社におかれましてはいよいよご隆盛のこととお慶び申し上げます。平素は、格別のお引き立てをいたさき、お礼申し上げます。

 先日、ご連絡をいたしましたが、借用中の車両を私の不注意により車両前方右のヘッドライトを壊してしまったこと、深くお詫び申し上げます。
 折角のご厚意にかかわらず、私の不注意でこのようなこととなり、弁解の余地もなく、申し訳なく存じます。当然、弊社の責任で破損したヘッドライトの修理費を弁償させていただきたく、その支払に関しましては、別途ご相談させていただきたく存じます。
 多大なご不便をおかけしますこと、深くお詫び申し上げるともに、どうかお許しいただきますよう伏してお願い申し上げます。
 本来、直接お伺いしてお詫びすべきところですが、まずは書面にてのお詫び申し上げます。改めてヘッドライト破損のお詫びと補償についてご相談にお伺いさせていただきますが、お時間をいただけますようお願い申し上げます。

敬具

まとめ

ビジネスにおいて全てがうまくいくことは少なく、時に失敗して周りに迷惑をかけてしまうことがあります。そういった時は迅速に誠意ある謝罪をすることが大切です。上手に対応することでさらに信頼を勝ち得ることもできます。

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