【社会人必見】ビジネスの現場で使える!誠意が伝わる謝罪の3つのポイント

  • 2017-8-29

皆さんは仕事をする上で、クライアントに対して謝罪をした経験はありますか? ビジネスの世界でどれだけ優秀な社会人だったとしても失敗しないなんてありません。 誰にでも「失敗」は必ず起こりうるものです。

しかし、優秀な社会人と一般的な社会人とでは、失敗した後の対応に大きな差があります。 失敗が避けられない以上、謝罪する時にどう対応すればいいかを知っておくことで、ピンチでも切り抜けることができるようになります。

また、怒っている相手がどんな心理状態なのかを分かっておけば、心理的な余裕が生まれ、関係回復に向けての適切な対応をとることができます。では、今回は謝罪において気をつけるべきことを紹介していきたいと思います。

謝罪のときに気をつけたい3つのポイント


まずはスピード重視で対応する

何より大切なのは、ミスが発覚した段階でいかに謝罪する相手に対して、状況を正確に且つスピーディに内容を伝えられるかです。どうしてもミスが発覚すると隠したいかと思いますが、そこで連絡が遅くなることの方が後々相手にとって不満や怒りを増長させる可能性が高くあります。まずはしっかり事実と向き合い、すぐに連絡することを心がけましょう。

相手の話をとことん聞く

「怒り」という状態は人間にとって大きなストレスです。そのストレス状態をいかに早く解消させることができるかで、その後の謝罪が受け入れられるかが決まります。

ストレス状態を解消させるのに有効なのが、話をしてもらうことです。あなたも怒っている時や悩んでいる時に話をすると気持ちが軽くなった経験はありませんか。

大切なことは相手の話をさえぎらず、とことん聞き役に徹することです。相手は話をすることでどんどんストレスが解消され、心理的に余裕ができます。

心理的な余裕ができると謝罪を聞き入れる余裕が生まれやすくなります。話を聞いて相手の気持ちがゆるんだ瞬間を見逃さず、謝罪をするのに適切なタイミングが来るまでは、とことん聞き役に徹しましょう。

誠心誠意謝ることに徹する

相手側のミスだったり、自分は関係ないのに謝罪を要求されたりと色んな場面で謝罪しなければいけないことが出てきます。そんな時でも心の底から「本当に申し訳ありませんでした」という気持ちで謝罪することができるかが謝罪を成功させるかどうかのポイントになります。

人間は、器用にできておらず心の中に思っていることは、目や表情に表れます。「自分は関係ない」という気持ちで謝罪をしてしまうと、相手側はあなたの目や表情から謝罪するつもりがないことを見透かしてしまうでしょう。そうなると、さらに怒りが増し謝罪は聞き入れてもらえないでしょう。

謝罪の際には上司や部下が原因でも相手側に非があったとしても、心の底から「申し訳ありませんでした」と言うようにしましょう。

謝罪の際の身だしなみ


怒っている状態の人に対してコミュニケーションをする際は、様々な点で気を使う必要があります。謝罪の件とは関係ないところでイメージを悪化させては、肝心の謝罪はできません。

態度や言葉遣いに気をつけることはもちろんのこと、身だしなみにも必要以上に気をつけましょう。

  • 髪の毛(整いすぎず、無造作すぎない)
  • 黒またはグレーのスーツ
  • カフス・香水は禁止

謝罪の際に、目立つような格好は厳禁です。個性を出さず、地味な服装を心がけましょう。

謝罪の現場以外で気をつけておくべきこと


すぐに取引先に出向く

謝罪しなければいけないほどの大きなミスが発生したら、すぐに取引先に出向かなければいけません。ミスについて取引先が知らない場合にはすぐにミスの状況を説明し、直接謝罪したいという旨を伝えましょう。

確認が取れたらあなたが訪問するのはもちろんですが、ミスの大きさに応じて上司など同行してもらえる人を探すのも一つの手です。一人より二人の方が謝罪が成功する可能性は高まります。

普段から関係を築いておく

謝罪しなくてもいいような状況を作っておくことも大切です。ミスをしたとしても、それまでに良好な人間関係を築いておくことができたなら謝罪が必要なまでの大きなトラブルになることはありません。

逆に関係を築けていないと小さなミスでも謝罪を求められたり、謝罪を聞いてもらうことさえできず、取引が中止になることもあります。普段から誠意を持って接したり、色々と得意先の頼みごとを聞いたりして関係を築いておきましょう。

まとめ

謝罪というものは、誰にとっても嫌なものです。できれば避けて通りたいものです。しかし、ピンチの状況を切り抜けられるかどうかであなたの真価が問われます。「謝罪は自分を試す場である」このようにプラスに考え、今回紹介した謝罪を活かして厳しい現場を切り抜けてください。

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