エスカレーションとは?日本語や英語、用語の意味と対義語なども解説

デパートやお店にあるエスカレーターと似た意味で、ビジネス用語の「エスカレーション」という言葉が使われます。主に顧客対応のときに略語で使われることが多いため、しっかり意味を理解しておくことが大事です。そこで今回は、エスカレーションの意味を日本語と英語表記で見ていきます。また対義語の意味もしっかり説明してきますので、ぜひ参考にしてみてください。

エスカレーションとは?


エスカレーションは、ビジネス用語になります。そのため社会人になったら使う機会も増えるはずです。まずはどのような意味の言葉なのかを適切に理解する必要があります。

英語表記は「escalation」

エスカレーションは外来語なので、本来は英語表記になります。「上昇」といった意味の言葉になり、事態がエスカレートするというように日常的に使われることもあるのです。

動詞「エスカレート」の名詞形

「escalation」という言葉は名詞になります。物事がエスカレートすると使われるときは、動詞に変化するので表記も「escalate」に変わるのです。またエスカレーターは、動詞から派生した言葉で使われます。
 

日本語の意味は「段階的な拡大」

エスカレーションを日本語に言い換えると、拡大や上昇するという言葉になります。また段階的に上昇するときにも言われ、徐々に拡大していくという意味合いで活用されるのが一般的です。
 

コールセンター用語は「上司に報告」

ビジネスシーンで使われるエスカレーションは、上司への報告をするときに使われることもあるのです。例えばコールセンターで顧客対応をする際、自分だけでは対応できないクレームなどを上司へエスカレーションするというような、対応を要請するとき、相談するときに使われます。

IT用語の意味は「上長へ引き継ぐ」

IT業界でもエスカレーションを使われることはあります。コールセンターのクレーム対応で上司に相談するときと似た意味合いになりますが、ITではシステム障害に対応できないとき、エラーが発生して救援要請をする際に活用される言葉です。

またデータベース管理で不具合が生じたときには、システムをロックするときにエスカレーションが使われる機会も見られます。

略語は「エスカレ」と「エスカ」

ビジネスシーンでは略語では意味が分かりやすいよう「エスカレ」や「エスカ」と略語で使われることもあります。「上司にエスカしておいて」など日常的に活用される機会があるため、意味が理解できるようにしておくことが大事です。

エスカレーションの使い方は?


ビジネスシーンで使うときに困らないよう、エスカレーションの使い方を具体的に説明していきます。意味が正しくても使い方が間違っていると、理解してもらえない恐れがあるのでしっかり適切な言い方を知ることが大切です。

エスカレーションフロー

ビジネスシーンで緊急時の対応、判断ができないときなどには上司に相談することになります。そのときの一連の流れを示すときは、エスカレーションではなくエスカレーションフローという言葉が使われるのです。

エスカレーションする

ビジネスシーンでは、エスカレーションするという言い方をされることが多いです。トラブルが発生したときに上司に判断を仰ぐときに使いますが、日本語で意味が通るときに無理やり使うと、進行が滞ることがあるため注意しましょう。

エスカレーションルールを定める

不足の事態が発生したときの対策を定めるときに、エスカレーションルールと称して対応マニュアルを作ります。トラブルを段階別に示し、どのレベルで上司に報告をするのかをあらかじめ決めておくのです。

ただ、大きなトラブルに発展するまで上司に相談を怠るのは判断ミスとなる恐れがあります。そのためどうしても判断できないときは、無理をせず上司に相談することが大切です。

エスカレーションの対義語は?


エスカレーションの対義語で、デスカレーションという言葉が存在します。具体的にどのような意味なのかを解説していきます。

デスカレーション

スペルは「deescalation」となり、意味は徐々に小さくなっていくこと。ビジネスシーンで使うときは、段階的に縮小してく際に使い、規模の縮小をはかるという意味を示す言葉です。

ただ上司から部下への報告があるときなどではデスカレーションを使うことは基本的にありません。したがって間違えた使い方をしないよう注意しましょう。

エスカレーションの意味まとめ


エスカレーションの意味を総括すると、ビジネスでは上司に相談すること、判断を仰ぐといった意味になります。IT業界でも似た意味合いになり、自分だけでは対応できないときに使われることが多いです。

まとめ

エスカレーションはクレーム対応などで上司に報告するときなどに使われることが多いです。ビジネスシーンで使うときは、正しく意味を理解しておくことが重要になります。ただし日本語で言い表したほうが、意味が通ることもあるためシーンに応じて臨機応変に使い分けることも必要です。

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