「傾聴」とは?傾聴を身に着けることでコミュニケーションを円滑に!

ビジネスや日常生活の中で、会話によりコミュニケーションを図る場面は多くあります。その際、何を話すかよりも、相手の話をどのように聴くかという点に着目したことはあるでしょうか。聴き手が「傾聴」の技術を高めることで、話の理解度や話し手の信頼度を高めることができます。「傾聴」の意味や技法を知り、コミュニケーションの円滑化に役立てましょう。

傾聴とは

傾聴の意味

傾聴とは、相手の話に耳を傾けて真摯に聴くことをいいます。もともとはカウンセリングに用いられるコミュニケーションスキルのひとつです。

傾聴に使われている「聴く」という漢字は、「耳」「目」「心」の組み合わせです。耳だけではなく、話し手の仕草や表情を観察する目と、伝えたいことを理解しようとする心も伴っている様子を表しています。

話をただ耳に入れるだけではなく、話し手の気持ちに共感し、伝えたいことを理解しようと注意深く聴く行為や技法が、傾聴です。聴き手が聴きたいことを質問したり、アドバイスや意見をしたりするのではなく、話し手が話したいことを積極的に聴く姿勢と考えましょう。

傾聴の目的

話を聴くことを通して相手への理解を深めることが、傾聴の目的のひとつです。話し手の話しやすさは、聴き手の聴き方に大きく左右されます。話しやすい環境を作ることで、話し手は好きなように話を進めることができ、聴き手は話し手の気持ちや現状を深く知ることができるでしょう。

その他に、受容と共感を持って話を聴いてもらうことは、話し手のストレスを解消し、モチベーションをあげることにもつながります。また、「この人は自分の言いたいことを受け止めてくれる」という安心感は、信頼関係を築く上で重要な要素と言えるでしょう。

傾聴が活躍するシーン

相手の悩みや問題の解決を援助するカウンセリングのみでなく、目的達成を助けるコーチングの中でも傾聴の技術は活用されています。他にも、ビジネスやプライベートの様々な場面で役立てることができます。

ビジネスシーンで傾聴技術を活かすことができれば、職場でのコミュニケーションを円滑にしたり、部下へのマネジメント力を向上させたりすることも可能です。家族や友人と過ごす場面でも、互いの心情への理解と共感を深めることで、関係を友好に保つだけでなく、より強い絆を結ぶことができるでしょう。

カウンセリングとは異なる

傾聴はカウンセリングと同義ではありません。カウンセリングの最終的な目的は、相手の悩みや問題の解決です。カウンセリングの過程で傾聴の技術が用いられることはありますが、カウンセラーから助言や提案をすることも同様に行われます。傾聴はあくまで「聴く」ことに特化したスキルであり、カウンセリングとは目的が異なることを覚えておきましょう。

傾聴技法や「傾聴する」とは?

傾聴を実践するためのポイント

人は「自分のことを知ってほしい」「誰かに自分を認めてもらいたい」という承認欲求を持っており、この欲求が満たされないと、不安にかられたり無力感を感じたりします。話し手の承認欲求を満たし安心感を与えるには「あなたのことを理解したい」という聴き手の姿勢を伝えることが大切です。傾聴の技術を磨き、話し手に与える印象を踏まえた聴き方を心がけましょう。

「心を開く」ことの重要性

出会って間もないなど、よく知らない相手と話をするとき、話し手が「どこまで話して良いか」躊躇してしまうことがあります。大切なのは、話し手が心を開き安心して話せる環境を作ることです。

例えば、何を話しても無反応な聴き手と、内容に合わせて相槌をうってくれる聴き手であれば、後者の方が心を開いて話せる相手と言えます。まずは聴き手が心を開いて、相手に気持ちよく話してもらう姿勢をとりましょう。

傾聴の3つの段階(傾聴の姿勢)とは

受動的傾聴

受動的傾聴とは、相手の話にじっくりと耳を傾け受け止める、傾聴の基本です。ただ黙って話を聴き続けるのではなく、話し手が話しやすい空気を作っていきます。話に合わせて頷き、相槌を打つなどの反応をするほか、聴いているときの表情や目線も重要です。話し手の気持ちを汲み取りながら表情を変えることや、アイコンタクトをとることを意識しましょう。

反映的傾聴

理解や共感をより深くするために、話し手の様子を反映した反応を加えます。自分が相手の鏡になるようなイメージです。

話を聴き、理解していることを示すため「〇〇ということですね」というように内容を要約して伝えます。オウム返しではなく、自分の言葉に言い換えても良いでしょう。話し手の感情に注目して「〇〇と感じたのですね」など、気持ちに寄り添った言い方をすると「わかってもらえた」という安心感につながります。

言葉だけでなく、表情や仕草を話し手に合わせることも共感を高めるには効果的です。不自然にならない程度に、話し手の動きを真似してみましょう。

積極的傾聴

積極的に相手の話を理解しようと、聴き手から働きかけていきます。話を受け止めるだけでなく、話しやすくなるような言葉をかける、質問をするという段階です。詳しい説明を求めたり、不明点を尋ねたりすることで理解を深めることができます。質問を受けた話し手も、話を発展させやすくなるため、共感を示しながら内容を掘り下げて行きましょう。

「信頼関係」の築き方

信頼関係を構築するために、互いのことを深く知ることは重要です。さらに、自分の状況や感情を理解し共感してくれる相手であれば、信頼感は増していきます。傾聴の技術を使うことで、話の理解度を深めながら話し手からの信頼を得ることができるでしょう。自己満足ではなく、相手に伝わるように聴き方を磨いていくことが肝要です。

まとめ

「傾聴」というと難しく感じるかもしれませんが、話し手が気持ちよく話せる環境を作ることと理解すれば、普段の会話で取り入れやすくなるでしょう。初対面であっても、自分の話を真摯に聴いてくれる相手であれば、安心感を持って接することができます。円滑なコミュニケーションの手段として、まずは自分から傾聴の姿勢を意識しましょう。

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